Sebagaimana Peraturan Otoritas Jasa Keuangan POJK No. 18/POJK.07/2018 tanggal 10 September 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di sektor Jasa Keuangan mencabut pasal 34 sampai dengan pasal 38 POJK No. 1/POJK.07/2013 tanggal 06 Agustus 2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa keuangan (OJK) yaitu SE OJK No. 12/SEOJK 07/2014 tanggal 14 Februari 2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa keuangan,
Dengan ini Bank diwajibkan untuk menginformasikan mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan. yang dibuat berdasarkan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas sebagai berikut :
Penyampaian mekanisme penyelesaian pengaduan ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak – hak nasabah yang berhubungan dengan BPR Tata Karya Indonesia. Tata cara pengajuan pengaduan nasabah, sebagai berikut :
Seluruh pengguna produk dan/atau layanan BPR Tata Karya Indonesia berhak untuk mengajukan pengaduan. Pengaduan dapat disampaikan langsung oleh nasabah atau perwakilannya. Apabila pengaduan nasabah disampaikan oleh perwakilan nasabah harus disertai dengan dokumen sebagai berikut:
- Fotokopi bukti identitas nasabah dan perwakilan nasabah.
- Surat kuasa dari nasabah kepada perwakilan nasabah yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan bertindak untuk dan atas nama nasabah.
- Jika perwakilan nasabah adalah lembaga atau badan hukum maka harus dilampiri dengan dokumen yang menyatakan dari pihak berwenang untuk mewakili lembaga dan/atau badan hukum tersebut.
Seluruh pengguna produk dan/atau layanan BPR Tata Karya Indonesia berhak untuk mengajukan pengaduan. Pengaduan dapat disampaikan langsung oleh nasabah atau perwakilannya.
- Pengaduan secara lisan, yaitu seluruh jenis pengaduan yang disampaikan melalui BPR Tata Karya Indonesia (021) 6622017 maupun dengan mendatangi kantor BPR Tata Karya Indonesia dan bertatap muka langsung dengan petugas bank yang berwenang.
- Pengaduan secara tertulis, yaitu pengaduan yang disampaikan melalui sarana/media tertulis seperti surat yang dikirim ke kantor BPR Tata Karya Indonesia atau melalui email ke: bprtki@gmail.com disertai dengan keterangan subject pengaduan.
- Pengaduan transaksional : yaitu pengaduan yang berdampak pada kerugian secara finansial.
- Pengaduan non transaksional : yaitu pengaduan yang tidak berdampak pada kerugian secara finansial
- PENGADUAN LISAN :
Datang ke kantor BPR Tata Karya Indonesia
Menyampaikan secara lengkap identitas nasabah, yaitu: nama, alamat, nomor rekening (apabila ada), telepon yang dapat dihubungi dan deskripsi singkat pengaduan dengan menuliskan pada formulir pengaduan nasabah.
Melampirkan dokumen pendukung yaitu dokumen yang sesuai dengan jenis pengaduannya atau yang terkait dengan permasalahan yang diadukan, seperti: Fotokopi bukti identitas yang masih berlaku (wajib), Fotokopi buku tabungan, dan Fotokopi bukti transaksi keuangan atau Fotokopi dokumen pendukung lainnya. Melalui Telefon Menyampaikan secara lengkap identitas nasabah yaitu : nama, alamat, nomor rekening (apabila ada), telepon yang dapat dihubungi dan deskripsi singkat yaitu pengaduan yang berdampak pada kerugian secara finansial.
- PENGADUAN TERTULIS:
Menyampaikan secara lengkap identitas nasabah, yaitu: nama, alamat, nomor rekening (apabila ada), telepon yang dapat dihubungi dan deskripsi singkat pengaduan serta melampirkan dokumen pendukung yaitu dokumen yang sesuai dengan jenis pengaduannya atau yang terkait dengan permasalahan yang diadukan, seperti:
- Fotokopi bukti identitas yang masih berlaku (wajib)
- Fotokopi buku tabungan
- Fotokopi bukti transaksi keuangan
- Fotokopi dokumen pendukung lainnya
BPR Tata Karya Indonesia akan menindaklanjuti pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan akan diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila bank akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka bank akan menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada nasabah dengan memperhatikan ketentuan yang berlaku, sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir.
Agar pengaduan dapat segera diselesaikan oleh bank, maka perlu diperhatikan hal – hal sebagai berikut:
- Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
- Siapkan dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan yang akan diadukan.
- Simpan dengan baik dokumen – dokumen asli yang Anda miliki dan sampaikan kepada bank fotokopi dokumen tersebut bersamaan dengan pengajuan pengaduan tertulis.
- Simpan dengan baik dokumen surat menyurat dengan bank, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan bank kepada nasabah.
- Pastikan nasabah membaca syarat dan ketentuan yang berlaku dari setiap produk dan/atau layanan yang akan digunakan oleh nasabah, Pelayanan penyelesaian pengaduan tidak dikenakan biaya apapun.
Apabila nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan bank, maka nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui mediasi perbankan atau melalui alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang akan melakukan pengaduan terhadap pihak manapun, kecuali:
- Kepada pihak regulator (BI, OJK)
- Dalam rangka penyelesaian pengaduan
- Diwajibkan oleh perundang – undangan
- Mendapat persetujuan nasabah yang bersangkutan.